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A cinco a\u00f1os de que el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) y la Procuradur\u00eda Federal del Consumidor (PROFECO) habilitaron la herramienta electr\u00f3nica compartida denominada Soy Usuario, se han logrado importantes avances en la protecci\u00f3n de los derechos de los usuarios-consumidores de servicios p\u00fablicos de telecomunicaciones.<\/p>\n
Soy Usuario es una herramienta de pre-conciliaci\u00f3n que permite interponer inconformidades en contra de los proveedores de servicios de telecomunicaciones cuando un usuario considera que se han vulnerado sus derechos, permitiendo una respuesta \u00e1gil y certera a sus problem\u00e1ticas, adem\u00e1s, cada interesado puede consultar el estatus de las mismas y darles un seguimiento puntual. La plataforma posibilita un acercamiento entre usuario y proveedor gracias a la disposici\u00f3n que han mostrado las empresas que se han sumado a este mecanismo.<\/p>\n
La plataforma obtuvo el reconocimiento de Buenas Pr\u00e1cticas 2016 por parte de la organizaci\u00f3n internacional Regulatel, quien congrega a 20 organismos reguladores de telecomunicaciones de Latinoam\u00e9rica y 3 europeos. Adem\u00e1s, fue galardonada con el reconcomiendo WSIS Champion otorgado por la Uni\u00f3n Internacional de Telecomunicaciones (UIT), en el marco de la Cumbre Mundial sobre la Sociedad de la Informaci\u00f3n 2017.<\/p>\n
Durante estos cinco a\u00f1os de actividad de la plataforma, se han recibido un total de 72 mil 291 inconformidades. La usabilidad del sistema ha aumentado a\u00f1o con a\u00f1o, por lo que se registra un crecimiento de 108% en 2019 respecto a 2015.<\/p>\n
INCONFORMIDADES REGISTRADAS EN SOY USUARIO<\/strong><\/p>\n La plataforma Soy Usuario ha permitido identificar a las empresas que muestran mayores incidencias de fallas, as\u00ed como empoderar a los consumidores para lograr mejoras en los servicios de telecomunicaciones, el ejercicio de sus derechos y, en la mayor\u00eda de los casos agilizar la atenci\u00f3n, razones por las cuales ha aumentado la utilizaci\u00f3n de la misma.<\/p>\n Por lo que hace a los servicios reportados, el 41.9% corresponde a telefon\u00eda m\u00f3vil; el 26.4% a internet; el 8.6% a telefon\u00eda fija; el 7.9% a televisi\u00f3n de paga y el 0.1% a trunking. El restante 15.1% corresponde a reportes por 2 o m\u00e1s servicios.<\/p>\n SERVICIOS REPORTADOS A SOY USUARIO<\/strong><\/p>\n Del total de inconformidades presentadas en estos cinco a\u00f1os de operaci\u00f3n, el 85.2% han sido atendidas y el 1.4% se encuentra en proceso de resoluci\u00f3n. Adem\u00e1s, el 7.1% fueron desechadas por falta de seguimiento por parte de los usuarios y; 6.3% canceladas por duplicidad o a petici\u00f3n de los interesados.<\/p>\n PORCENTAJE Y ESTADO DE QUEJAS ATENDIDAS<\/strong><\/p>\n Respecto del tipo de problem\u00e1ticas reportadas, en primer lugar, se ubican las correspondientes a fallas en el servicio, seguidas de las relativas a cargos, saldos y bonificaciones, as\u00ed como por las relacionadas con el proceso de portabilidad num\u00e9rica.<\/p>\n PROBLEM\u00c1TICAS REPORTADAS POR USUARIOS<\/strong><\/p>\n Los estados de la Rep\u00fablica Mexicana de los que proviene el mayor n\u00famero de inconformidades son la Ciudad de M\u00e9xico con 25.1%; el Estado de M\u00e9xico con 21.0%; Jalisco con 7.7%; Puebla con 4.3% y Veracruz con 4.0%.<\/p>\n La PROFECO ha otorgado 44 mil 365 asesor\u00edas a los usuarios sobre sus derechos en la materia dentro de la propia plataforma. Es importante hacer menci\u00f3n que en aquellos casos en los que no se logra la pre-conciliaci\u00f3n, la PROFECO cuenta con mecanismos de atenci\u00f3n de las inconformidades, como son: CONCILIANET, Acuerdos Telef\u00f3nicos inmediatos de Telecomunicaciones, conciliaci\u00f3n presencial en las Oficinas de Defensa del Consumidor en la Rep\u00fablica Mexicana y para asesor\u00edas el tel\u00e9fono del consumidor y el correo electr\u00f3nico quejastelecomunicaciones@profeco.gob.mx<\/a><\/p>\n Asimismo, este 6 de julio se cumplen cinco a\u00f1os de la promulgaci\u00f3n de la Carta de los Derechos M\u00ednimos de los Usuarios de Servicios P\u00fablicos de Telecomunicaciones, una forma concreta y sencilla de presentar los derechos de los consumidores y consecuentemente las obligaciones de los proveedores de servicio de telecomunicaciones deben cumplir con los usuarios\/consumidores.<\/p>\n Gracias a este documento, todos los proveedores de servicios de telecomunicaciones deben comunicar a sus clientes los derechos que les est\u00e1n reconocidos en la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusi\u00f3n (LFTR), la Ley Federal de Protecci\u00f3n al Consumidor (LFPC) y otras disposiciones jur\u00eddicas, entre ellos:<\/p>\n Se puede consultar m\u00e1s informaci\u00f3n sobre Soy Usuario y la Carta de Derechos M\u00ednimos de los Usuarios de Servicios P\u00fablicos de Telecomunicaciones en http:\/\/www.gob.mx\/profeco<\/a>[1]<\/u><\/a> y en http:\/\/www.ift.org.mx<\/a><\/p>\n Ingresa a www.soyusuario.ift.org.mx<\/a> y haz valer tus derechos. Ante cualquier duda sobre el uso del sistema, llama al 800 2000 120, escribe a atencion@ift.org.mx<\/a> o chatea en: http:\/\/chat.ift.org.mx\/<\/a><\/p>\n\n